本报告构建了中国金融消费者指数，旨在客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和处理能力。指数涵盖总量、问题、处理周期三个维度，共6个二级指标。在前期工作的基础上，本报告的数据覆盖范围扩展到2024年1—9月，信息更全面、更及时。

　　中国金融消费者总指数走势呈现先略微下降后大幅持续上升的态势，至7月达到最大值194.91；8月指数下滑到184.26，9月指数略有抬升。金融消费者情况在最近两个月稍有好转，但仍然严峻。

　　总量方面，数量与涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4-7月的量继续增长，涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到最大值；8月开始，量略有减少并在7.3万笔上下波动，涉诉金额持续小幅下滑。

　　问题方面，整体上也是先升后降，且在3月和6月均有一次飙升，7月达到最大值，8月下滑后9月又开始抬头。在问题的下一级指标中，违法违规问题占据主导地位，除1月外均占50%以上的比例；商业利益及服务质量问题占比分别在35-40%和25-30%的范围之内。

　　处理周期方面，整体来看指数迅速走低，并自6月开始趋于稳定，在134上下波动，9月抬升至137.38。与此对应的是，商家的平均响应时间在缩短并趋稳，6-9月均在1.0-1.1之间，这说明商家对金融消费者的反应更迅速，态度更积极。

　　2023年3月，中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入国家金融监管总局，由此形成一个统一的金融消费者/投资者保护机构。

　　同年6月，国家金融监督管理总局挂牌后发布的“1号公告”聚焦金融消费者保护，要求金融机构切实履行金融消费者权益保护主体责任，严格按照处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷。

　　2024年1月，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点——构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系。

　　而随着金融市场的快速发展，金融产品设计复杂化，供给多样化，消费者在金融交易中面临的风险和问题也随之增加。近年来，随着消费者维权意识的提高，以及第三方平台的兴起，金融消费者的数量也在逐年上升。

　　金融消费者不仅反映了服务或产品的质量问题，更体现了金融服务企业在处理消费者需求和反馈时的能力和态度。在信息化和社交媒体高度发达的今天，如何有效处理、提升服务质量、约束金融消费违法违规现象，及时响应和管理舆情、维护品牌形象，成为监管机构、行业组织以及金融服务企业面临的重要挑战。

　　为了积极应对金融消费者保护的需求和挑战，我们编制《中国金融消费者指数》，以客观呈现当前金融消费服务面临的问题、金融消费者的需求，评估金融服务质量和处理能力，促进业界更深入地了解当前金融消费者保护和金融服务质量的动态，促进金融服务高质量发展。

　　在金融消费者权益保护机制当中，机制的应用最为直接、使用最为便捷、成本最为经济，因此被金融消费者普遍接受并频繁使用。关注和分析金融消费，对金融机构落实金融消费者保护的责任义务，提升监管机构监管的有效性、针对性，提高金融消费者的金融认知具有指导意义（注1）。

　　本报告基于我国金融消费者行为实际，坚持科学性、系统性、代表性和可操作性原则，构建金融消费者水平的评价指标体系。

　　指标体系的设置考虑指标的内在因果逻辑，较为准确地反映金融消费者情况。消费者涉及数量、原因和的处理情况。基于数据的可获得性，本报告从量、原因和周期性三个维度设置一级指标，基本覆盖行为中各要素。

　　在权重计算上，鉴于金融消费者数据的特点，客观赋权法难以挖掘指标之间的相关性和冲突性，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性进行赋权。

　　在进行评价指标体系的构建时，注重上下级指标之间的包含关系以及同级指标之间的互斥关系，由此使其构成一个有逻辑的整体。

　　在金融消费者指数指标体系构建中，需要将其作为一个整体，分析可能影响行为的主要因素，每个主要因素再进行细分，指标的查找应当要准确、抓住重点，从而反映出金融消费者的真实情况。

　　其中，量是金融消费者最外显的因素，包含了事件总量和涉诉金额。其次，根据问题的严重程度，将其分为三类，并分别赋予不同的权重。

　　此外，处理周期的长短是消费者关注的重要方面，以平台审核时间和商家回复时间之间的周期进行衡量。上述三个维度较好地囊括了我国金融消费者概况。

　　消费者是一个较为复杂的问题，行为的表现因素有很多，如果一一列举，将会给后续的数据获取以及计算带来很多的麻烦。为了使得指标体系的实施更简单，在指标选择上就要遵循代表性原则，选择金融消费者行为的主要表现，呈现我国金融消费者情况的主要特征及趋势。

　　对于指标的选取应当要具有可操作性，指标相关的数据是能够定性或者定量测量。因为很多指标虽然重要，但是却很难得到相关的数据。因此指标的选择应当要考虑后续数据获得的可能性和计算的简单性，以便于研究能够顺利地开展。

　　从现有文献来看，以往关于消费者的研究大多数基于问卷或实验的小样本数据，缺乏来自真实世界的大数据。

　　基于此，本文基于北京互联网金融行业协会平台、黑猫和消费保三个平台的金融消费者信息，以总量、问题和处理周期3个一级指标、6个二级指标构建金融消费者指数指标体系（表2-1），对我国金融消费者情况进行量化分析。

　　首先，消费者总量是消费者满意度最显著、最外在的表现，为此重点考察了事件总量与涉诉金额总量；其次，原因是金融消费者的动机，有助于金融机构寻找业务风险点及提升业务质量的关键点，而进行针对性的改进。

　　对消费者在线原因进行细分，按照其严重程度划分为违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题。

　　此外，商家应诉处理是提升消费者满意度和忠诚度的重要补救措施。本报告根据消费者在线是否获得企业响应及响应时间的长短表征商家应诉速度。

　　鉴于该报告为月度或季度报告，所涉及数据量较少。若采取客观赋权法，难以通过少量数据挖掘指标之间的客观关系，从而影响计算结果。

　　基于此，本报告采用主观赋权法，根据指标重要性对金融消费者指数各级指标进行主观赋权。本报告首先对各项指标数据进行归一化处理，以避免量纲的差异对测算结果的影响，具体公式如下。

　　根据评价指标的重要性确定其权重（表2-2）。3个一级评价指标中，总量是反映情况最显著的因素，其权重为50分；问题是消费者动机的集中体现，其权重为30分；响应周期是商家对处理效率和重视程度的体现，是商家重要的补救措施，其权重为20分。

　　在总量指标上，事件量和涉诉金额是洞察金融行业乱象情况最典型的两个要素，两个二级指标各自赋值50分。

　　问题分类上，根据违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题的严重程度，权重分别为50分、30分、20分。

　　处理周期上，鉴于数据的可获得性，仅保留了商家平均响应时间一个二级指标，权重为100分（表2-2）。

　　注：对于每一笔，商家响应时间被划分为4个区间：1天内、1-3天、3-7天、7天以上，权重分别为1、3、6、10。商家平均响应时间=商家回复时长/量，为维护数据的统一性，由整体指标除以整体指标，由于商家回复时长是赋权性指标，因此平均响应时间也是赋权性指标。平均响应时间的计算公式为∑N*i/∑N，其中N=不同响应时间对应的数量，i为相应的权重。

　　本指数通过机构合作、合规的网络爬虫等方式获取了北京互联网金融行业协会平台、黑猫和消费保的金融消费者数据。

　　因基础数据为个人数据，在涉诉金额上，一些超大额涉诉案例较为异常，这部分数据占比较低（不到1%），故本指数剔除涉诉金额大于50万元的数据，共获取有效信息超50万条。

　　问题的分类上，根据原因划分为违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题三类。其中，违法违规问题包括暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（泄露/盗用信息）、阴阳合同等；商业利益问题包含高利贷、虚假宣传、不合理收费、诱导消费、霸王条款、大数据杀熟等；服务质量问题包含处理不当、态度差、服务效率低下等。

　　考虑到春节长假的影响，金融消费者总指数在2月有所下滑，随后持续走高，7月达到最大值194.91。8月指数下滑到184.26，仍高于6月的水平，9月指数略有抬升，为184.88。

　　这与量的走势（见下文分析）基本一致，也说明金融消费者情况在最近两个月稍有好转，但仍然严峻。

　　整体来看，上半年总量指数的走势与总指数基本一致，但8月向下后9月没有抬头，因为涉诉金额的下滑较量的增长影响更大。

　　量和涉诉金额在3月呈现爆发式增长，且4-7月的量继续增长，涉诉金额自5月超过8亿元后一直维持在高位，7月达到9.1亿元；8月开始，量略有减少并在7.3万笔上下波动，涉诉金额持续小幅下滑。

　　数量的变动主要受美团借钱、支付宝、京东金融等个别大型金融服务平台的影响，三者在高峰时期的单月量分别达到9504、5112和5197笔，三者总量自6月开始占到整体的20%以上，不过占比有下滑趋势。

　　而“涉诉金额”与“数量”指标大体呈现同程度增长，这也说明单位涉诉金额基本保持相对稳定。实际上，单位涉诉金额在5月为1.40万元/笔，其余月份均在1.12-1.27万元/笔之间，波动很小。

　　问题指数整体上也是先升后降，且在3月和6月均有一次飙升，7月达到最大值209.86，8月下滑至194.02，9月又开始抬头，为200.07。在问题的下一级指标中，违法违规问题占据主导地位，除1月外均占50%以上的比例，7月最高为58.78%；商业利益及服务质量问题占比分别在35-40%和25-30%的范围之内。

　　2月问题指数下降主要由于商业利益和服务质量问题的量较1月均有所下降，进而带动了指数下行。3月三类问题较2月均几乎翻倍增长，从而带动指数爆发上升；而4-7月三类问题持续增长，继续推动指数上升并见顶。8月，三类量略有下滑，9月又开始抬升，导致问题指数也在分化中波动。

　　整体来看，处理周期指数迅速走低，并自6月开始趋于稳定，在134-135上下波动，9月抬升至137.38。与此对应的是，商家的平均响应时间在缩短并趋稳，1-2月均超过1.5，3月开始骤降至1.35，6-9月均在1.0-1.1之间，这说明商家对金融消费者的反应更迅速，态度更积极。

　　本报告对问题作了更细的划分，综合各平台1-9月的数据，较为集中的问题包括不当催收/恶意催收、高息费/高利贷、数据安全（以盗用客户信息为主）、虚假宣传和服务态度差，其次是套路贷、强制搭售、服务效率低等。

　　不当催收，包括恶意催收、暴力催收等，多体现为使用威胁性的语言，对借款人进行恐吓，或者通过电话、短信、社交媒体等方式频繁骚扰借款人及其家人、朋友、同事等。更有甚者，可能存在非法入侵公民住宅、殴打债务人等情况。

　　不当催收是金融消费者的绝对“重灾区”，前三季度量达到21.6万笔，占到整体的47.1%，且每月的占比均在40%以上，7月份甚至超过50%。

　　尽管监管机构三令五申，并且针对持牌金融机构及其合作方出台了严格的管理办法，但不当催收仍然屡禁不止。从数据还可以看出，相当大部分的不当催收来自银行、消金、小贷、互联网助贷等机构委托的外包催收公司，这些公司数量庞大，鱼龙混杂，监管难度大、成本高。

　　据媒体报道 ，彭拜新闻记者卧底四家催收公司（涉及的债权方包括交通银行信用卡、美团金融、国美金融、360借条等）发现，催收人员通过办多张手机卡“私联”催收的方式绕开监管，催收人员的语气态度、施压话术可以变得非常强硬，呼叫次数也没有任何限，而债权方对合作催收机构的管理形同虚设。

　　数据安全主要涉及消费者个人信息或隐私泄露，包括金融服务方未经消费者同意擅自收集、使用其个人信息；未妥善保护客户隐私，导致客户信息泄露或被滥用；违规授权合作机构使用个人信息等。当前金融服务主要通过APP来提供，超范围收集、强制收集、无关联索取授权、大量打包索取授权等问题屡见不鲜，这也是监管部门关注的重点。

　　据媒体报道（注2），今年以来，包括“甘肃农信”、“天津农商银行”、“东莞农商银行”在内的多家银行APP因涉及隐私政策违规、处理敏感个人信息未取得个人单独同意等问题，被国家计算机病毒应急处理中心列入违规移动应用名单（注3）。各地通信管理局、网信办、中国互联网金融协会等机构，也多次通报金融APP违规收集个人信息的行为。

　　数据显示，前三季度数据安全相关量达到7.3万笔，每月占比也超过13%，且有持续走高的趋势，最近三个月均超过17%。

　　畸高息费或者高利贷，也是金融消费者的“重灾区”，其量仅次于不当催收。高利贷往往与砍头息、息费不透明、违规收取手续费、担保费、服务费等联系在一起，虽然名义借款利率在法律规定的范围内，但加上各种费用之后的综合年化借款利率可能很高。

　　2015年9月施行的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》规定了24%和36%的两线三区：即民事法律应予保护的年利率为24%，36%以上的借贷合同为无效，24%至36%为自然债务区，由借贷双方协商。2020年8月20日之后，利率超过合同成立时一年期贷款市场报价利率四倍的，超过部分的利息法律不保护。

　　上述规定为民间借贷特别是助贷平台提供的借款定价提供了参考依据，目前头部助贷公司的借款利率均已压缩到24%以内，但大量中小助贷公司的借贷利率仍然较高。数据也显示，算上担保费在内，有借款人的实际借款利率超过36%，涉及的平台包括小赢卡贷、洋钱罐、分期乐、省呗等。而助贷平台通过关联的融资担保公司来增信，是业内常见的业务模式。

　　商业银行、消费金融公司、公司等持牌金融机构则不受上述规定的限制，以常见的信用卡分期为例，综合年化利率在15%-18%之间的比较普遍，这类借款在中也有体现，但由于第三方平台中持牌金融机构的较少，对指数的影响可忽略。

　　本报告数据显示，前三季度畸高息费的总量超过10万笔，每月比例稳居20%以上，3、4月相对最高，均超过25%，9月也有所抬升，超过24%。

　　砍头息一般是指在贷款发放时，贷款人从约定的本金中预先扣除一部分作为利息，借款人实际收到的金额少于合同约定的本金，但仍然要按照后者归还本金。出借人还可能通过服务费、管理费、保证金、担保费、评估费等名义，或者要求购买保险、虚拟产品等形式变相收取砍头息。针对砍头息的监管较为严格，但数据显示，相关量超过4.9万笔，每月的占比仍然高达10%以上。

　　虚假宣传包括“零利息”、无风险提示、虚假承诺（比如按时保本、无风险或保收益）、夸大宣传，或者通过一些隐蔽性强、信息发布审核宽松的渠道进行宣传，规避金融广告监管。还包括伪装成正规金融机构，或暗示与正规金融机构有业务合作，迷惑金融消费者等行为。数据显示，虚假宣传相关的占比较为稳定，除1月超过10%外，其余月份均在9-10%之间。

　　处理不当主要涉及到沟通不畅、信息误解、不准确或存在错误等问题、体验差、服务流程不完善；还包括征信上报错误、征信问题、账号封禁、账号申诉、不同意协商还贷，额度下调、账号绑定、账号解除，不予退款、功能限制等。这类整体上呈下降趋势，但也稳居10%以上。

　　服务态度不到位，或态度较差，也是金融消费者较多的类型，主要体现为态度冷漠、不耐烦或者拒绝服务。这类具有较大的主观性，各月占比波动也较大，二季度以来基本在15-16%之间。

　　本章分析基于2024年1-9月的全量数据，并分为整体和热点，呈现较多的30-80家公司；考虑到一家公司旗下可能存在多个产品，本报告将其合并且以品牌名或主要产品的形式呈现。

　　数据显示，6家平台的量超过1万笔，以大型平台金融、第三方支付为主，还有1家头部互联网贷款平台。

　　美团金融（包括美团借钱、美团生活费等）的量高于其他平台，超过3.8万笔，涉诉金额也超过4亿元。其次是京东金融（包括京东白条、京东保险经纪等）和支付宝，二者量均超过2.2万笔，涉诉金额相差较大，其中支付宝涉诉金额约为4.9亿元，且在所有被平台中居于首位，京东金融涉诉金额约为2.7亿元。

　　量在万笔以上的还有抖音金融（包括放心借、抖音月付、中融小贷）、拉卡拉和分期乐，其中拉卡拉作为第三方支付涉诉金额较少，仅为1242万元，抖音金融和分期乐则双双超过2.1亿元。

　　紧随其后的是桔多多（桔子数科旗下）、同程金服和微粒贷，三者量均在9500笔以上，涉诉金额以微粒贷居高，超过1.6亿元。量超过9000笔的还有海科融通，是一家第三方支付平台。

　　其他量超过5000笔的平台中，互联网贷款平台包括易得花、拍拍贷、小花钱包、量化派旗下的羊小咩、宜人金科（以宜享花为主，还包括宜人贷、宜信普惠、宜信惠民和宜人财富）、时光分期、我来数科、洋钱罐、微财科技旗下的好分期和小赢卡贷；第三支付平台包括盛银钱包（盛银支付旗下）、联动优势；平台金融包括58同城旗下的58好借、百度旗下的度小满金融。

　　特别的，商业银行、消金公司等持牌金融机构受到严格的监管，应当通过财报或年报等形式披露客户数据，且量远大于本报告统计到的结果，本报告统计仅供参考。

　　商业银行中，信用卡业务较多，最多的为招商银行信用卡，有4137笔，涉诉金额超过7700万；其次是浦发银行信用卡、中信银行信用卡和广发信用卡，均超过2500笔。此外，中国工商银行量也在2000笔以上，但明确与信用卡相关的仅占4.0%左右；中国建设银行也有类似情况，信用卡相关的仅占5.7%左右。

　　消费金融公司中，最多的为马上消费金融，为4280笔，涉诉金额3681万；其次是海尔消费金融、中原消费金融和中邮消费金融，均超过2000笔，但中邮消费金融涉诉金额较高，超过4700万。

　　从占比（注4）来看，表中多达26家平台超过50%，其中微粒贷、万达金融等7家平台超过80%；从涉诉金额来看，也有6家平台超过1亿元，且除支付宝外，其余平台的占比均超过70%。

　　注：本表仅呈现量最多的30家平台，为了重点分析的原因，按占比降序排列，如需了解更多信息，请与我们联系。

　　平台显示，被对象“普惠金融”未匹配到具体的商家名称，但根据详情可判断是一家或多家第三方外包催收公司。者表示，该平台以大量虚拟号码发送催收短信或通过电话骚扰自己、家人、朋友、同事等，但并未说明是哪个借款平台，甚至自己没有任何网络借贷，也会收到催收信息。显然，消费者的个人信息被泄露并被违法使用。

　　数据安全量较多的平台包括美团金融、京东金融和抖音金融，其中美团金融量超过1万笔；其次是分期乐和微粒贷。

　　注：本表仅呈现量最多的30家平台，为了重点分析的原因，按占比降序排列，如需了解更多信息，请与我们联系。

　　从占比来看，洋钱罐、召集令、易得花、你我贷、玖富均在50%以上，芸豆分甚至超过80%，可见这些平台息费问题较为严重；而美团金融、京东金融、抖音金融相关占比在15-20%之间，他们由于基数大，绝对量也不容忽视。

　　消金公司中，马上消费和中原消费金融的量均超过1000笔，相关占比分别在30%和50%左右，中原消费金融的高息费问题也比较严重。

　　注：本表仅呈现量最多的30家平台，为了重点分析的原因，按占比降序排列，如需了解更多信息，请与我们联系。

　　虚假宣传最多的是拉卡拉和海科融通，二者相关占比也较高，均在20%以上。美团金融、京东金融、盛银钱包、联动优势、乐刷、盛付通等8家平台的量也超过1000，其中盛付通的占比超过30%，盛银钱包、联动优势、乐刷也超过20%。

　　启辰宝的相关占比最高，超过50%；其次是中国人寿、中国平台、中国太保三家保险公司，相关占比也均超过30%，保险产品的虚假宣传问题可见一斑；第三是表中除微信支付外的所有第三方支付公司，包括汇付天下、中付支付和前面提及的几家。

　　注：本表仅呈现量最多的30家平台，为了重点分析的原因，按占比降序排列，如需了解更多信息，请与我们联系。

　　服务态度差包括态度不到位、态度恶劣等。从占比来看，第三方支付是重灾区，微信支付高达50%，海科融通、盛银钱包、联动优势、乐刷均在40%以上，盛付通、拉卡拉和支付宝也超过30%。

　　注：本表仅呈现量最多的30家平台，为了重点分析的原因，按占比降序排列，如需了解更多信息，请与我们联系。

　　1、本报告所用的数据来自北京互联网金融行业协会平台、黑猫和消费保，通过机构合作、合规的网络爬虫等方式获取，筛选出与金融消费者相关的数据。

　　2、部分平台或对象早期的数据无法采集，也存在涉诉信息处理完后不再展示等情况，因而统计数据可能有部分缺失。

　　3、消费保平台整体量较大，但金融相关较少，平均每月可获取的金融相关只有几百条；本报告自2024年5月份开始不再统计消费保的金融相关数据。

　　4、消费者过程中，有可能存在一定的描述不准确、重复提交等情况，但这些很难判断，本报告未考虑这些因素产生的影响。

　　5、因基础数据为客人，而个人借贷上限一般为50万元，为了避免少量异常数据对结果造成干扰，本报告在数据清洗的过程中剔除了涉诉金额大于50万元的数据（占比不超过1%），最后共获取有效信息超50万条。

　　6、商业银行、消费金融公司、保险公司等持牌金融机构受到严格的监管，应当通过财报或年报等形式披露客户数据，且量远大于本报告统计到的结果，本报告统计仅供参考。

　　7、本报告根据消费者提交的原因将划分为三类：违法违规问题、商业利益问题和服务质量问题。其中，违法违规问题包括暴力催收、套路贷、砍头息、强制贷款、数据安全（以泄露/盗用信息为主）、阴阳合同等；商业利益问题包含高利贷、虚假宣传、不合理收费、诱导消费、霸王条款、大数据杀熟等；服务质量问题包含处理不当、态度差、服务效率低下等。

　　8、对于同一笔，多类问题可能同时存在，本报告在进行数据分类的时候均计算在内，因而各类问题之和大于总量。

　　9、本报告根据商家回复日期与平台审核通过时间之差，表征商家回复时长，并剔除商家回复日期缺失的数据后单独计算商家平均响应时间。

　　本报告由零壹智库信息科技（北京）有限公司、北京市互联网金融行业协会提供，仅供参考之用。报告团队力求报告内容的准确性和完整性，其信息、数据和分析结果均基于公开可获得的数据和资料，但对这些信息的准确性和完整性不作任何明示或暗示的保证。

　　本报告所包含的观点、结论和建议不构成具体的投资建议。本报告中的任何内容均不构成对任何金融产品或服务的推荐、要约或邀请。报告团队及所在机构不对因使用本报告中的任何内容而产生的直接或间接损失承担任何责任。

　　未经本公司书面许可，任何个人或机构不得以任何使用本报告的全部或部分内容，包括但不限于复制、转载、编译或建立镜像等。

　　1、左利民，董晓辉，张新蕾.金融消费者行为研究J.河北金融，2022，(01):52-54.

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